CRM dalam meningkatkan Hubungan Organisasi dengan Pelanggannya

CRM dalam meningkatkan Hubungan Organisasi dengan Pelanggannya

Konsumen selalu memiliki keinginan dan kebutuhan yang selalu berkembang dan berubah seiring berjalannya waktu. Adanya perubahan dalam kebutuhan dan keinginan ini sering menyebabkan perubahan juga dalam keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, dimana perubahan ini menuntut setiap perusahaan untuk selalu dapat memiliki strategi jitu untuk membuat perusahaannya memiliki daya saing yang kuat di pasaran. Saat ini dalam hal keputusan pembelian produk maupun penggunaan jasa oleh konsumen diakui lebih selektif dan kritis. Para konsumen tidak akan secara random membeli produk hanya dengan melihat bentuk fisiknya saja, tetapi dari segi pelayanan, yang mencakup tahap sebelum pembelian dan pasca pembelian pun juga akan sangat dipertimbangkan.

CRM dalam meningkatkan Hubungan Organisasi dengan Pelanggannya

Terjadinya persaingan produk yang semakin ketat serta munculnya berbagai macam produk yang memiliki keunikan dan daya saingnya masing-masing membuat para konsumen juga semakin tertarik dengan macam-macam penawaran yang mereka buat. Namun perlu diingat bahwa segala sesuatu itu ada masanya untuk mengalami kejenuhan. Seperti halnya pada produk di pasar pasti ada siklus jenuh yang mungkin sudah sering kita dengar yaitu Teori Product Life Cycle. Menurut Ricky W. Griffin (2004) Product Life Cycle (PLC) adalah suatu model yang menunjukkan bagaimana volume penjualan suatu produk dapat berubah selama siklus hidup produk tersebut. Sementara Vincent Gaspersz (2005) mengemukakan bahwa Product life cycle (PLC) yaitu siklus hidup produk terdiri dari tahap-tahap yang dilalui oleh suatu produk dari permulaan sampai akhir. Adapun tahapan-tahapan dalam PLC menurut Hoque and James (2000), yaitu tahap Introduction. Dimana produk mulai dilauncing, penjualan produk masih rendah, dan harga produk tinggi. Kemudian Growth, yaitu tahap dimana penjualan produk meningkat secara cepat karena banyaknya promosi yang dilakukan sehingga kesadaran konsumen meningkat. Lalu tahap Maturity dimana penjualan produk sudah mencapai puncaknya dan yang terakhir yaitu Decline, adalah penjualan produk yang semakin menurun. Begitu juga halnya jika dikaitkan dengan produk yang ada di pasaran meskipun dibuat se-inovatif mungkin tetapi jika sudah melampaui titik jenuh pasti akan berkurang pula minat konsumen pada produk tersebut.

Tetapi prinsip yang harus dipegang kuat bahwa pelanggan merupakan penentu sukses tidaknya suatu organisasi bisnis dan tanpa pelanggan pula tidak mungkin bisa terbentuk sebuah bisnis. Adanya teori Product Life Cycle dapat diatasi oleh para pebisnis / pengusaha salah satunya dengan membentuk relasi dengan para pelanggannya atau yang biasa dikenal dengan sebutan Customer Relationship Management (CRM) dalam ilmu pemasaran. Menurut Buttle (2007:48) Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel”. Sedangkan menurut Temporal dan Troot (2002:7) berpendapat bahwa “CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak. Kemudian menurut Kotler & Keller (2009:189) “Customer Relationship Management merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan”. Intinya adalah bagaimana membangun kesetiaan pelanggan terhadap produk yang kita buat, terus berupaya untuk memotivasi pelanggan, dan meminimalisir anggapan bahwa perusahaaan bukan lagi berorientasi pada produk (product-oriented) tetapi telah berorientasi pada pelanggan (customer-oriented).

Seringkali kita dengar dan lihat terdapat ucapan “mempertahankan lebih sulit daripada meraih. Sama halnya dengan konsep CRM, yaitu mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan mereka untuk pertama kalinya. Maka, perusahaan harus bisa memikirkan bagaimana cara untuk mempertahankan pelanggannya agar tingkat kehilangan pelanggan mereka kecil. Untuk mempertahankan pelanggan diperlukan suatu manajemen hubungan Pelanggan yang baik dan berkesinambungan. Metode yang dapat dilakukan untuk berupaya membina hubungan baik dengan pelanggan dalam rangka mencuri hati pelanggan adalah dengan cara menyediakan produk yang memiliki kualitas lebih baik, harga yang lebih murah dibandingkan produk lain yang sejenis, waktu penyerahan yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik pula. Misalnya saja dengan memberikan voucher potongan pembelian, member card, memberikan giftset bagi konsumen yang sering berbelanja di toko mereka, dll. Dengan kata lain, perusahaan harus mampu menjadi pihak deliver values kepada pelanggannya dengan lebih baik jika dibandingkan dengan para pesaingnya serta selalu menjadi agent of maintenance bagi para pelanggan mereka.

Contoh CRM dalam meningkatkan Hubungan Organisasi dengan Pelanggannya : pada suatu Club Keluarga atau Club House memiliki sekian ratus anggota. Semua pelanggan disimpan datanya termasuk tanggal lahir dan lain sebagainya. Ketika salah satu anggota mengadakan hari itu adalah hari ulang tahun melakukan check-in dan langsung juga pada saat itu menyambut Klub House menyambut selamat tahun lalu bagi anggota tersebut. Itu salah satu contoh kecil yang merupakan efek dari CRM yang dimiliki oleh pelanggan. Ini akibat dari basis data pelanggan yang digunakan oleh perusahaan secara maksimal untuk menunjang CRM. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas perusahaan dimata pelanggannya dan otomatis juga akan meningkatkan loyalitas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. 

Bagikan Artikel ini